2013.12.30
Доречним для впровадження є досвід роботи муніципальної мережі служб „єдиного вікна ” щодо роботи зі зверненнями громадян міста Москви. Розгляд звернень громадян вказаними службами здійснюється за схемою, яку можна умовно розділити на ряд послідовних етапів.
1. Консультування про порядок подання звернення і терміни підготовки необхідних додаткових документів.
2. Перевірка правильності оформлення заяви й доданого до заяви пакета документів.
3. Реєстрація заяви в електронній базі даних і видача заявникові виписки з електронного журналу, що підтверджує факт прийому заяви.
4. Формування й спрямування запитів до профільних структур з метою одержання необхідних відомостей, погоджень і висновків стосовно вирішення питання, викладеного в заяві.
5. Контроль за термінами виконання окремих запитів і загальним строком підготовки відповіді.
6. Реєстрація підготовленої відповіді та пов’язаних документів в електронній базі даних.
7. Оповіщення заявника.
8. Видача заявникові відповіді, необхідних документів для вирішення питання або мотивованої відмови.
У 2007 р. в Москві функціонувала 631 служба „єдиного вікна ”. Протягом 2006 р. ними було розглянуто понад 3 млн. заяв (у тому числі 2,7 млн. від фізичних осіб і 300 тис. від юридичних осіб). У 2007 р. відбулося підключення служб „єдиного вікна ” до мультисервісної мережі уряду Москви, що дозволяє здійснювати електронний документообіг з використанням електронно-цифрового підпису. У 2009 р. планується перетворити служби „єдиного вікна ” на багатофункціональні центри, що прийматимуть звернення громадян, здійснюватимуть повний комплекс державних послуг з видачі документів фізичним, юридичним особам та індивідуальним підприємцям, а також надаватимуть інші послуги для населення. Зокрема, невід'ємною складовою роботи таких центрів мають стати консультаційні та довідково-інформаційні послуги, Інтернет-сервіс, правова допомога тощо.
У США державні службовці зобов'язані приймати й обробляти листи громадян, спрямовані до органів влади електронною поштою, та давати офіційні відповіді на них. У парламенті Шотландії працює система подачі електронних звернень (e-petitioning), що дозволяє кожному громадянинові оперативно запропонувати для розгляду будь-яке питання. Всі запити розглядаються і на кожний готується відповідь. Подібну систему впроваджує парламент Великобританії. У 2007 р. цим шляхом до парламенту звернулися понад 7 % громадян держави зі своїми скаргами та пропозиціями. У 2002 р. в італійському місті Болонья було видано спеціальну ухвалу, якою міським структурам виконавчої влади доручалось активно використовувати поради громадян, висловлені на муніципальному Інтернет-форумі, відповідати на поставлені запитання, а також на основі дописів виокремлювати й аналізувати нагальні проблеми. Дещо іншу схему було використано в місті Модені, де замість форуму було створено систему так званого електронного листка новин (newsletter). Залишаючи на ньому свої персональні дані, громадянин отримував можливість регулярно отримувати на власну електронну адресу інформацію про плани міської ради, ставити запитання за допомогою електронної пошти та отримувати відповіді у законодавчо встановлений термін. Крім того, там було створено ряд онлайн-консультаційних центрів, а також проводились онлайн-опитування. Аналогічні експерименти також здійснювались на рівні органів місцевого самоврядування в інших містах Італії.
Начальник управління
юстиції Я.І. Мельник
